काठमाडौं । प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले नागरिकका गुनासा छिटो, पारदर्शी र प्रभावकारी रूपमा सम्बोधन गर्न ‘हेलो सरकार’ लाई स्तरोन्नति गरी नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणाली का रूपमा विस्तार गर्ने तयारी गरेको छ।
हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्ण सापकोटाका अनुसार यसका लागि विस्तृत अवधारणापत्र र कार्ययोजनाको मस्यौदा तयार भई छलफलका लागि प्रस्तुत गरिएको छ। प्रस्तावअनुसार फोन, वेबसाइट, फेसबुक, ह्वाट्सएप, इन्स्टाग्राम, इमेललगायत विभिन्न माध्यमबाट प्राप्त हुने सबै गुनासालाई एउटै डिजिटल पोर्टलमार्फत व्यवस्थापन गरिनेछ।
नयाँ प्रणाली लागू भएपछि सेवाग्राहीले सम्बन्धित कार्यालयमा सिधै हेलो सरकारमार्फत गुनासो दर्ता गर्न सक्नेछन्। यदि सम्बन्धित कार्यालयमा सिधै गुनासो दर्ता गर्न नचाहेमा हेलो सरकारको स्वचालित प्रणालीले सम्बन्धित निकायमा गुनासो पठाउने व्यवस्था हुनेछ। साथै गुनासोको प्रगति अनुगमन र सेवाग्राहीलाई जानकारी दिने सम्पूर्ण प्रक्रिया एउटै प्लेटफर्मबाट सञ्चालन गरिनेछ।
सरकारले सरकारी कल सेन्टरहरूलाई पनि आपसमा अन्तरआबद्ध गर्ने योजना अघि सारेको छ। यसअनुसार टोल–फ्री नम्बर ११११ मा आएको गुनासो विषयअनुसार सम्बन्धित मन्त्रालय वा निकायको कल सेन्टरमा सिधै पठाइनेछ। यदि सम्बन्धित निकायबाट सेवा उपलब्ध नभएमा उक्त कल पुनः हेलो सरकारमै फर्कने व्यवस्था गरिने प्रस्ताव गरिएको छ। यसले नागरिकलाई एउटै समस्याका लागि पटक–पटक विभिन्न कार्यालय धाउनुपर्ने अवस्थाको अन्त्य हुने अपेक्षा गरिएको छ।
नयाँ प्रणालीमा सेवाग्राहीले विगतमा दर्ता गरेका गुनासो, त्यसको अवस्था र समाधानसम्बन्धी सम्पूर्ण अभिलेख हेर्न सक्ने व्यवस्था हुनेछ। एउटै व्यक्तिले एउटै विषयमा पटक–पटक गुनासो दर्ता गरेमा त्यसलाई एउटै गुनासोका रूपमा व्यवस्थापन गरिनेछ।
यसैबीच, सरकारले ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन दिग्दर्शन’ पनि तयार गरेको छ। दिग्दर्शनले सङ्घ, प्रदेश र स्थानीय तहसम्म गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई एकीकृत गर्ने व्यवस्था प्रस्ताव गरेको छ।
गुनासो सुनुवाइका लागि समयसीमा पनि प्रस्ताव गरिएको छ। अत्यावश्यक गुनासो २४ घण्टाभित्र, अति जरुरी तीन दिनभित्र, जरुरी सात दिनभित्र र सामान्य गुनासो १५ दिनभित्र सम्बोधन गर्नुपर्ने व्यवस्था रहनेछ। साथै गुनासो समाधान भएपछि सेवाग्राहीलाई जानकारी गराइने र उनीहरूको पृष्ठपोषण (फिडब्याक) प्राप्त गरेपछि मात्र गुनासो फर्छ्यौट भएको मानिने व्यवस्था गरिनेछ।
कार्यालयका अनुसार यी सुधार कार्यान्वयनमा आएपछि हेलो सरकार केवल गुनासो दर्ता गर्ने केन्द्रमा सीमित रहने छैन। यसले नागरिकका गुनासो व्यवस्थापनका सबै चरणमा प्रभावकारी भूमिका निर्वाह गर्ने, राष्ट्रिय समस्याको वास्तविक अवस्था प्रस्तुत गर्ने, सरकारलाई नीति निर्माणका लागि आधार उपलब्ध गराउने तथा सुशासन र प्रशासनिक सुधारलाई थप मजबुत बनाउने माध्यमका रूपमा विकास हुनेछ।
एक वर्षमै ३२१ प्रतिशतले बढे गुनासा
हेलो सरकारमा गत आर्थिक वर्ष २०८२/८३ मा अघिल्लो वर्षको तुलनामा ३२१ प्रतिशतले गुनासो वृद्धि भएको छ। आर्थिक वर्ष २०८१/८२ मा १६ हजार ५६८ गुनासा दर्ता भएकामा गत आवमा यो संख्या बढेर ६९ हजार ७२४ पुगेको छ। अर्थात् एक वर्षमै ५३ हजार १५६ थप गुनासा प्राप्त भएका छन्।
उपसचिव सापकोटाले वर्तमान सरकारप्रति नागरिकको विश्वास र अपेक्षा बढेकै कारण गुनासोको संख्या उल्लेखनीय रूपमा वृद्धि भएको बताउनुभयो।
पछिल्ला पाँच आर्थिक वर्षमा हेलो सरकारमा कुल १ लाख २४ हजार ५८१ गुनासा दर्ता भएका छन्। तीमध्ये ६९ हजार ७२४ गुनासा गत आर्थिक वर्षमै प्राप्त भएका हुन्, जुन पाँच वर्षको कुल गुनासामध्ये करिब ५६ प्रतिशत हो।
तीन महिनामै ५० हजारभन्दा बढी गुनासा
पछिल्ला करिब तीन महिनामा हेलो सरकारमा ५० हजार ७२१ गुनासा दर्ता भएका छन्। तीमध्ये ३९ हजार १७७ गुनासाको समाधान गरिएको कार्यालयले जनाएको छ।
यस अवधिमा १८ हजार ५४२ गुनासा फर्छ्यौट भएका छन् भने ५४७ गुनासा अझै हेरिएका छैनन्। त्यस्तै १ हजार ६४२ गुनासा हेरिएका, १ हजार ३२७ प्रक्रियामा रहेका, ६ हजार ५६ पूर्ण तोकिए पनि नहेरिएका तथा २ हजार ४४६ गुनासा अपूर्ण, असम्बन्धित वा नतोकिएका अवस्थामा रहेका छन्।
त्यसैगरी हेलो सरकारको टोल–फ्री सेवा ११११ मार्फत ५० हजार १९६ फोन कल प्राप्त भएकामा ४० हजार १६ कलको सम्बोधन गरिएको छ।
चालु आर्थिक वर्षको साउन १ गतेदेखि १८ गतेसम्म मात्रै ९ हजार ६१० गुनासा प्राप्त भएकामा ६ हजार ६०१ गुनासाको फर्छ्यौट भइसकेको कार्यालयले जनाएको छ। सामाजिक सञ्जाल, भाइबर, ह्वाट्सएप र इमेलमार्फत प्राप्त गुनासाको तथ्याङ्क भने यस विवरणमा समावेश गरिएको छैन।
प्रतिक्रया दिनुहोस्